La maquette attend un retour, la date est passée et vos deux derniers e-mails sont restés sans réponse. Avant d’imaginer le pire, suivez un plan. Ce guide explique pourquoi les clients se taisent, quoi faire les deux premières semaines, trois e-mails de relance à copier, les clauses de contrat qui vous protègent et comment rendre le silence visible sur le prochain projet.
La réponse en bref
Quand un client disparaît en plein projet, relancez trois fois en une dizaine de jours : un message aimable, puis un e-mail avec des options claires et un appel, puis un avis de suspension qui indique à quelle date le projet est suspendu et comment le reprendre. Arrêtez le travail qui dépend du client, gardez l’acompte pour le travail déjà fait selon ce que permet votre contrat et facturez les jalons terminés. La prochaine fois, prévoyez au contrat un délai de retour et une clause de suspension, demandez un acompte et placez les tâches du client dans le plan avec des échéances. Dans MoodLens To-do (Plus et Pro), un lien client en direct montre le projet au client et lui permet de répondre par « C’est bon », « Question » ou « Demande de changement ».
Du silence à une réponse claire
- 1Retour attendu
- 2Message aimable
- 3Options et appel
- 4Avis de suspension
- 5Projet suspendu
- 6Le client répond, ou vous clôturez
Pourquoi les clients se taisent en plein projet
Un client qui disparaît, cela semble personnel, mais ça l’est rarement. Comme l’a dit la coach Rebecca Hay dans un épisode de son podcast de mars 2024, « It’s not personal. It’s usually business. » (ce n’est pas personnel, c’est en général une question d’activité). La cause est le plus souvent dans la semaine du client, pas dans votre travail.
Le silence en cours de projet signifie en général l’une de ces quelques choses. Vos relances doivent permettre d’y répondre facilement, quelle qu’elle soit.
- Il est débordé, malade ou absent, et votre e-mail a glissé au fond de la boîte.
- Il attend quelqu’un d’autre, comme un associé ou un responsable qui doit valider.
- Donner un retour lui semble une grosse tâche, alors il la repousse.
- Le budget ou l’activité a changé, et il ne sait pas comment vous le dire.
- Quelque chose ne lui plaît pas et il évite la conversation.
Quoi faire les deux premières semaines
Donnez un calendrier au silence. Une séquence fixe vous évite d’envoyer dix e-mails inquiets ou, pire, aucun.
- Avancez sur tout ce qui ne nécessite pas la réponse du client, pour que le silence vous coûte moins.
- Essayez une fois un autre canal : un appel ou un SMS touche souvent ceux que l’e-mail n’atteint pas.
| Quand | Quoi faire | Comment |
|---|---|---|
| Jour 0 | Le retour ou le contenu est attendu | Notez-le dans le plan et avancez sur ce qui n’en dépend pas |
| Jour 2 | Message aimable | Un court e-mail avec une seule question |
| Jour 5 | E-mail avec options et appel | Un e-mail avec deux ou trois choix, puis un appel |
| Jour 10 | Avis de suspension | E-mail : le projet est suspendu au jour 14 sans réponse |
| Jour 14 | Projet suspendu | Arrêtez le travail, facturez les jalons terminés et gardez les fichiers |
Trois e-mails de relance à copier
Faites court, nommez précisément ce qu’il vous faut et donnez une date. Rendez la réponse la plus simple évidente.
- E-mail 1, le message aimable. Objet : Petite question sur la page d’accueil. « Bonjour Alex, je voulais m’assurer que vous avez bien vu la maquette de la page d’accueil envoyée lundi. Elle vous convient ? Un simple oui suffit pour tenir la date de mise en ligne. »
- E-mail 2, les options. Objet : Pour tenir votre date de mise en ligne. « Bonjour Alex, je n’ai pas eu de retour sur la maquette de la page d’accueil, alors voici trois options : la valider telle quelle, m’envoyer vos modifications d’ici vendredi, ou faire une pause de quelques semaines. Laquelle vous convient ? J’essaierai aussi de vous appeler demain. »
- E-mail 3, l’avis de suspension. Objet : Suspension de votre projet web le 24 mars. « Bonjour Alex, je n’ai pas réussi à vous joindre, je suspends donc le projet le 24 mars. Votre acompte couvre le travail réalisé jusqu’ici. Quand vous serez prêt, répondez à cet e-mail et je reprendrai à la prochaine date libre de mon planning. »
- Après la suspension, une dernière relance un mois plus tard suffit. Ensuite, clôturez le projet dans vos dossiers et passez à autre chose.
Ce que votre contrat devrait déjà prévoir
Un contrat ne peut pas obliger un client à répondre, mais il peut décider à l’avance ce que signifie le silence, pour que vous n’ayez pas à le négocier avec quelqu’un qui ne répond pas.
- Un délai de retour : par exemple, un retour sous 5 jours ouvrés après chaque livraison.
- La validation tacite : sans retour dans le délai, l’étape est considérée comme validée. Rebecca Hay explique l’appliquer à ses revues de maquettes.
- Une clause de suspension : après un certain nombre de jours sans réponse, le projet est suspendu et reprend à la prochaine date disponible, ce qui peut décaler la mise en ligne.
- Des frais de reprise ou un nouveau planning après une longue pause, si votre agenda est plein.
- La résiliation : comment chaque partie met fin au projet, le préavis et le paiement du travail réalisé.
- L’acompte : ce qu’il couvre et à partir de quand il n’est plus remboursable. Vérifiez ce que permet la loi chez vous.
L’éviter sur le prochain projet
Les clients disparaissent moins quand la prochaine étape est toujours claire et que le travail est visible. Le guide de Dribbble de juillet 2020 recommande un acompte de 25 à 50 % avant de commencer, pour qu’un client qui disparaît ait déjà payé la première partie du travail.
- Encaissez l’acompte avant tout travail.
- Terminez chaque message par une prochaine étape et une date.
- Planifiez les appels de revue à l’avance au lieu d’envoyer des maquettes dans le vide.
- Demandez des retours en moins de rondes, plus complètes, avec une question claire à chaque fois.
- Placez les tâches du client dans le plan avec des échéances, pour que chacun voie qui attend qui.
Comment MoodLens rend le silence visible
Dans MoodLens To-do, la part du client se trouve sur le même tableau que la vôtre. Ajoutez des tâches comme « Valider la page d’accueil » ou « Envoyer les textes définitifs » avec des échéances, et une réponse manquante apparaît comme une tâche en retard le jour même.
Avec un lien client en direct, le client voit l’avancement, les documents que vous partagez et ce qui a changé depuis sa dernière visite, sans compte. Il peut répondre par « C’est bon », « Question » ou « Demande de changement », et votre équipe est notifiée dans MoodLens. Il peut aussi s’abonner à un rapport par e-mail chaque semaine, toutes les deux semaines ou chaque mois, pour que le projet continue d’arriver dans sa boîte mail.
Et comme les factures d’acompte et de jalons sont créées à partir du contrat signé, le travail réalisé est facturé même quand le client se tait.
- MoodLens ne peut pas obliger un client à répondre. Il rend la prochaine étape évidente et facile.
- Le partage client est inclus dans Plus et Pro. Vous pouvez protéger le lien par un mot de passe et une date d’expiration.
- Les brouillons de factures d’acompte, de solde et de jalons sont disponibles une fois que tous les signataires requis ont signé le contrat.
Attendre dans votre boîte mail ou partager le projet dans MoodLens
| Catégorie | MoodLens | Attendre dans votre boîte mail |
|---|---|---|
| Ce que le client vous doit | Des tâches client avec échéances sur le tableau | Une demande noyée dans un fil d’e-mails |
| Voir l’avancement | Un lien en direct avec ce qui a changé depuis sa dernière visite | Seulement quand vous écrivez |
| Répondre | « C’est bon », « Question » ou « Demande de changement », au même endroit | Un long e-mail sans cesse repoussé |
| Relances régulières | Un rapport par e-mail chaque semaine, toutes les deux semaines ou chaque mois | Des relances écrites à la main |
| Facturer le travail fait | Factures d’acompte et de jalons à partir du contrat signé | Des heures non facturées pendant que vous attendez |
Questions fréquentes
Combien de fois relancer un client qui ne répond plus ?
Trois fois en une dizaine de jours suffisent en général : un message aimable, un e-mail avec des options et un appel, puis un avis de suspension. Ensuite, une dernière relance un mois plus tard, puis clôturez le projet.
Puis-je garder l’acompte si le client disparaît ?
L’acompte paie en général le travail déjà réalisé, mais cela dépend de votre contrat et de la loi locale. Indiquez au contrat ce que couvre l’acompte et à partir de quand il n’est plus remboursable.
Qu’est-ce qu’une clause de suspension ?
Une clause du contrat qui prévoit ce qui se passe quand le client ne répond plus : après un certain nombre de jours, le projet est suspendu et reprend à votre prochaine date disponible, ce qui peut décaler la mise en ligne.
Faut-il continuer à travailler pendant le silence du client ?
Seulement sur ce qui ne dépend pas de sa réponse. Intégrer des pages sur une maquette non validée, c’est risquer de faire deux fois le même travail.
Comment MoodLens aide-t-il avec les clients qui ne répondent pas ?
Avec Plus et Pro, un lien client en direct montre au client l’avancement et ce qui a changé, lui permet de répondre par « C’est bon », « Question » ou « Demande de changement » et peut lui envoyer un rapport chaque semaine, toutes les deux semaines ou chaque mois. Les tâches client avec échéances montrent ce qui l’attend.
Flux MoodLens associés
Sources et méthodologie
Le plan de relance, les e-mails et les clauses sont des modèles pratiques, pas des conseils juridiques. La fourchette d’acompte vient de Dribbble (juillet 2020) et la citation du podcast de Rebecca Hay (mars 2024). Les fonctionnalités de MoodLens ont été vérifiées dans le produit en novembre 2026.