El diseño espera comentarios, la fecha ya pasó y tus dos últimos correos no tienen respuesta. Antes de pensar lo peor, sigue un plan. Esta guía explica por qué los clientes se quedan en silencio, qué hacer en las dos primeras semanas, tres correos de seguimiento que puedes copiar, las cláusulas del contrato que te protegen y cómo hacer visible el silencio en el próximo proyecto.
La respuesta breve
Cuando un cliente desaparece a mitad del proyecto, haz tres seguimientos en unos diez días: un mensaje amable, después un correo con opciones claras y una llamada, y por último un aviso de pausa que diga en qué fecha se pausa el proyecto y cómo retomarlo. Detén el trabajo que depende del cliente, conserva el anticipo por el trabajo ya hecho según lo que permita tu contrato y factura los hitos terminados. La próxima vez, acuerda en el contrato un plazo para los comentarios y una cláusula de pausa, cobra un anticipo y pon las tareas del cliente en el plan con fechas. En MoodLens To-do (Plus y Pro), un enlace en directo muestra el proyecto al cliente y le permite responder con «Se ve bien», «Pregunta» o «Solicitud de cambio».
Del silencio a una respuesta clara
- 1Comentarios pendientes
- 2Mensaje amable
- 3Opciones y llamada
- 4Aviso de pausa
- 5Proyecto en pausa
- 6El cliente responde, o cierras
Por qué los clientes se quedan en silencio a mitad del proyecto
Que un cliente desaparezca parece algo personal, pero casi nunca lo es. Como dijo la consultora Rebecca Hay en un episodio de su pódcast de marzo de 2024, «It’s not personal. It’s usually business.» (no es personal, suele ser cosa del negocio). La causa suele estar en la semana del cliente, no en tu trabajo.
El silencio a mitad de proyecto suele significar una de unas pocas cosas. Tus seguimientos deberían facilitar la respuesta, sea cual sea.
- Está ocupado, enfermo o de viaje, y tu correo quedó al fondo de la bandeja.
- Espera a otra persona, como un socio o un responsable que tiene que aprobar.
- Dar comentarios le parece una tarea grande, así que lo va posponiendo.
- El presupuesto o el negocio han cambiado y no sabe cómo decírtelo.
- Algo no le convence y evita la conversación.
Qué hacer en las dos primeras semanas
Ponle un calendario al silencio. Una secuencia fija evita que mandes diez correos nerviosos o, peor aún, ninguno.
- Avanza en todo lo que no necesita la respuesta del cliente, para que el silencio te cueste menos.
- Prueba otro canal una vez: una llamada o un SMS a menudo llega a quien no lee el correo.
| Cuándo | Qué hacer | Cómo |
|---|---|---|
| Día 0 | Vencen los comentarios o el contenido | Anótalo en el plan y sigue con lo que no depende de ello |
| Día 2 | Mensaje amable | Un correo breve con una sola pregunta |
| Día 5 | Correo con opciones y llamada | Un correo con dos o tres opciones y después una llamada |
| Día 10 | Aviso de pausa | Correo: el proyecto se pausa el día 14 si no hay respuesta |
| Día 14 | Proyecto en pausa | Detén el trabajo, factura los hitos terminados y conserva los archivos |
Tres correos de seguimiento que puedes copiar
Que cada correo sea breve, nombre exactamente lo que necesitas y dé una fecha. Haz que la respuesta más sencilla sea evidente.
- Correo 1, el mensaje amable. Asunto: Una pregunta rápida sobre la página de inicio. «Hola, Alex: quería confirmar que viste el diseño de la página de inicio que te envié el lunes. ¿Te parece bien? Con un sí basta para mantener la fecha de lanzamiento.»
- Correo 2, las opciones. Asunto: Para mantener tu fecha de lanzamiento. «Hola, Alex: no he recibido respuesta sobre el diseño de la página de inicio, así que te propongo tres opciones: aprobarlo tal cual, enviar cambios antes del viernes o pausar unas semanas. ¿Cuál te va mejor? Mañana también te llamaré.»
- Correo 3, el aviso de pausa. Asunto: Pausa de tu proyecto web el 24 de marzo. «Hola, Alex: no he podido contactar contigo, así que pausaré el proyecto el 24 de marzo. Tu anticipo cubre el trabajo hecho hasta ahora. Cuando quieras, responde a este correo y lo retomaré en la próxima fecha libre de mi calendario.»
- Después de la pausa, basta con un último mensaje un mes más tarde. Luego cierra el proyecto en tus registros y sigue adelante.
Lo que tu contrato ya debería decir
Un contrato no puede hacer que un cliente responda, pero sí puede decidir de antemano qué significa el silencio, para que no tengas que negociarlo con alguien que no contesta.
- Un plazo para comentarios: por ejemplo, comentarios en 5 días laborables tras cada entrega.
- Aprobación por silencio: si no llegan comentarios dentro del plazo, la fase se da por aprobada. Rebecca Hay cuenta que lo usa en las revisiones de diseño.
- Una cláusula de pausa: tras un número de días sin respuesta, el proyecto se pausa y se retoma en la siguiente fecha disponible, lo que puede mover el lanzamiento.
- Una tarifa de reactivación o un nuevo calendario tras una pausa larga, si tu agenda está llena.
- Rescisión: cómo termina el proyecto cualquiera de las partes, el preaviso necesario y el pago del trabajo hecho.
- El anticipo: qué cubre y cuándo deja de ser reembolsable. Comprueba lo que permite la ley donde trabajas.
Evítalo en el próximo proyecto
Los clientes desaparecen menos cuando el siguiente paso siempre está claro y el trabajo se ve. La guía de Dribbble de julio de 2020 recomienda un anticipo de entre el 25 y el 50 % antes de empezar, para que un cliente que desaparece ya haya pagado la primera parte del trabajo.
- Cobra el anticipo antes de empezar a trabajar.
- Termina cada mensaje con un siguiente paso y una fecha.
- Reserva las llamadas de revisión por adelantado en lugar de enviar diseños al vacío.
- Pide comentarios en menos rondas, más completas, con una pregunta clara cada vez.
- Pon las tareas del cliente en el plan con fechas, para que todos vean quién espera a quién.
Cómo hace visible MoodLens el silencio
En MoodLens To-do, la parte del cliente está en el mismo tablero que la tuya. Añade tareas como «Aprobar la página de inicio» o «Enviar los textos finales» con fechas, y una respuesta que falta aparece como tarea vencida el mismo día.
Con un enlace en directo, el cliente ve el avance, los documentos que compartes y lo que cambió desde su última visita, sin cuenta. Puede responder con «Se ve bien», «Pregunta» o «Solicitud de cambio», y tu equipo recibe el aviso dentro de MoodLens. También puede suscribirse a un informe por correo cada semana, cada dos semanas o cada mes, para que el proyecto siga llegando a su bandeja de entrada.
Y como las facturas de anticipo e hitos salen del contrato firmado, el trabajo hecho se factura aunque el cliente se quede en silencio.
- MoodLens no puede hacer que un cliente responda. Hace que el siguiente paso sea evidente y fácil.
- Compartir con clientes está incluido en Plus y Pro. Puedes proteger el enlace con contraseña y fecha de caducidad.
- Puedes crear borradores de facturas de anticipo, saldo e hitos cuando todos los firmantes necesarios han firmado el contrato.
Esperar en tu bandeja de entrada frente a un proyecto compartido en MoodLens
| Categoría | MoodLens | Esperar en tu bandeja de entrada |
|---|---|---|
| Lo que el cliente te debe | Tareas del cliente con fechas en el tablero | Una petición enterrada en un hilo de correo |
| Ver el avance | Un enlace en directo con lo que cambió desde su última visita | Solo cuando tú escribes |
| Responder | «Se ve bien», «Pregunta» o «Solicitud de cambio», en un solo sitio | Un correo largo que va posponiendo |
| Recordatorios periódicos | Un informe por correo cada semana, cada dos semanas o cada mes | Seguimientos que escribes a mano |
| Cobrar lo trabajado | Facturas de anticipo e hitos a partir del contrato firmado | Horas sin facturar mientras esperas |
Preguntas frecuentes
¿Cuántas veces debo hacer seguimiento a un cliente que desapareció?
Tres veces en unos diez días suele bastar: un mensaje amable, un correo con opciones y una llamada, y un aviso de pausa. Después, un último mensaje un mes más tarde y cierra el proyecto.
¿Puedo quedarme el anticipo si el cliente desaparece?
El anticipo suele pagar el trabajo ya hecho, pero depende de tu contrato y de la ley local. Indica en el contrato qué cubre el anticipo y cuándo deja de ser reembolsable.
¿Qué es una cláusula de pausa?
Una condición del contrato que dice qué pasa cuando el cliente deja de responder: tras un número de días, el proyecto se pausa y se retoma en tu siguiente fecha disponible, lo que puede mover el lanzamiento.
¿Debo seguir trabajando mientras el cliente no responde?
Solo en lo que no depende de su respuesta. Montar páginas sobre un diseño que no ha aprobado puede obligarte a hacer el mismo trabajo dos veces.
¿Cómo ayuda MoodLens con los clientes que no responden?
En Plus y Pro, un enlace en directo muestra al cliente el avance y lo que cambió, le permite responder con «Se ve bien», «Pregunta» o «Solicitud de cambio» y puede enviarle un informe cada semana, cada dos semanas o cada mes. Las tareas del cliente con fechas muestran lo que depende de él.
Flujos relacionados de MoodLens
Fuentes y metodología
El plan de seguimiento, los correos y las cláusulas son plantillas prácticas, no asesoramiento legal. El rango del anticipo procede de Dribbble (julio de 2020) y la cita, del pódcast de Rebecca Hay (marzo de 2024). Las funciones de MoodLens se comprobaron en el producto en noviembre de 2026.